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Todos nuestros operadores están ocupados

Los contestadores son siempre los mismos, al igual que nuestra frustración. A veces esperamos horas al teléfono, preguntándonos por qué tenemos que interactuar vía líneas de asistencia que son todo menos eso, para interactuar escasos segundos con personas que, por lógica, no están interiorizados sobre nuestro problema puesto a que su función muchas veces se limita a atender y nada más que eso.

Pero las estadísticas están en nuestra contra. Según datos recientes de Forrester, compañía lider de investigación de mercado, los contact centers siguen siendo la forma de diálogo (si es que puede llamarse así)  y destaca que el 82% sostiene una atención rápida como el principal factor para tener una excelente experiencia como cliente. Para conjugar estas cifras, el 72% de los clientes opina que los canales tradicionales de comunicación deberían ser sustituidos por aplicaciones móviles si estuvieran disponibles las mismas características de atención al cliente. Una interpretación superficial nos llevaría a seguir invirtiendo en los modelos tradicionales (y quizás obsoletos) de atención al cliente, con el agravante de que el 89% de los encuestados afirman que dejarían a una compañía por una mala atención. Mejor es conocer antes las discusiones y soluciones que hacen a una atención al cliente innovadora y, ante todo, efectiva y de costos eficientes.

A esta altura, otra pregunta que surge es ¿por qué cambiar las inversiones en este rubro e ir en busca de una mejor experiencia de atención? Debemos entender en primer lugar  la imprevisibilidad de un contact center como herramienta para impactar positivamente en la valoración del cliente. Las consultas que acercan a la compañía son de variada índole, complejidad, y los representantes telefónicos, absolutamente faltos de herramientas para abordar las inquietudes, deben solucionar exitosamente todo lo que se les plantee, a riesgo de perder un cliente . Aceptemoslo: es un juego de dados.

Ahora pues, en estas situaciones cabe la pregunta ¿cómo incrementamos la satisfacción del cliente? La respuesta es, como siempre, innovar. Hemos hablado ya sobre todas las deudas que tenemos con el cliente y entendemos ahora que la estrategia telefónica actual, si bien se sostiene con el tiempo, reviste mucho dinero en pocas garantías. Es por ello que resuenan dos ejes claves de una atención al cliente del siglo XXI: el autoservicio  y la atención por redes sociales.  Sobre el primero debemos decir que la estrategia para atenderse uno mismo posee menor complejidad que la aparente. Se trata de una organización inteligente de la pasada experiencia de atención, gestionada por diversos tópicos según su popularidad. Gracias a este tipo de organización además, resulta mucho más fácil medir el impacto y ayuda de las opciones que le brindamos al cliente, con informes estadísticos minuciosos que nos guían prácticamente minuto a minuto en como acompañar la consulta. Se suma además la no menor posibilidad de conocimiento multi-lengua, elemento clave para empresas multinacionales o en plena expansión.

Dicho eso, la estrategia de contact centers  debe montarse a ello, al monitoreo de la experiencia del autoservicio del cliente para saltar ante cualquier inconveniente que pueda surgir. Pero no anunciamos la desaparición del humano como receptor de las consultas, se trata de la puesta en foco en otras cuestiones, entre las principales, la de atención por redes sociales o, para cuestiones personalizadas, la intervención de un especialista en la materia. Ni hace falta recurrir a estadísticas para saber que cada día son más usuarios abarrotándose en redes, con sus opiniones decisivas muchas veces sobre la elección del producto/servicio. La atención social  se monta directamente al autoservicio, pues la estrategia sigue siendo la misma: acompañar el proceso de consulta del cliente. Live chats, community managers leyendo consultas y curando los reclamos realizados en redes son la medida clave para dicha gestión. Tema aparte es la posibilidad que brinda este tipo de estrategias para convertir un reclamo común en social media en una elemento de análisis para los sectores de marketing y ventas.

Así, nuevamente nos hallamos frente a la disyuntiva de innovar. Las estadísticas no mienten al indicar que la atención al cliente es clave y al despedazar la baja calidad del servicio telefónico. Cuando la incertidumbre es tal, difícilmente más dinero en la misma estrategia pueda más que parchar una servicio precario que, tarde o temprano, no solo afectará la imagen de nuestra empresa sino, mucho peor, la futura clientela. La oportunidad está servida, pero ya no es para los primeros diez clientes que levanten el tubo.

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Experiencia del cliente

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