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¿Por qué tarda tanto la mejoría en atención al cliente?

Hace ya un par de años, empecé a investigar el porqué de la baja (por no decir pésima) calidad en la atención al cliente. Producto de esa investigación es que desde Perception Group nos pusimos a desarrollar un producto que prometería ser la clave de la atención al cliente. Así nacía Ukueri, una plataforma innovadora que cambia la forma en que las empresas y organizaciones se comunican con su entorno. Es una experiencia completamente nueva para ayudar a las personas a encontrar respuestas, hacer reclamos o simplemente navegar preguntas frecuentes (FAQs), todo de una forma rápida e intuitiva a través de la web, móviles y con integración a redes sociales.

Pero claro, recorrimos un largo camino de presentación del producto a un número considerable de organizaciones dónde el principal impedimento de que su centro de atención al cliente se embarque en este proceso de evolución tecnológica se basaba en la ausencia de información organizada internamente. O sea, en simples palabras, la ausencia de portales, de librerías virtuales de documentos digitalizados, de conocer cuáles son las principales preguntas frecuentes referidas a productos y servicios, entre otras cosas. Por ende, en este largo y dinamitado camino, básicamente la respuesta del mercado ha sido: “vuelvan pronto”. Nuestro objetivo, trabajar en la agenda de innovación de la industria de atención al cliente no sería sencillo.

La pregunta que surgió a partir de allí es: ¿Cuándo se podrá mejorar la atención al cliente? ¿Cuándo podremos acceder a información que nos pertenece como clientes de montones de empresas de servicios, productos, soluciones, etc.? Y la respuesta llegó con el correr de los días. En lugar de continuar impulsando algo que tal vez llegará en los próximos años, continuamos focalizandonos en proyectos de productividad de negocios y de productividad de ventas. Lo que nos ha llevado a comenzar por el principio, impulsar los siguientes proyectos:

  1. Desarrollar portales corporativos que responden a necesidades de la actualidad.
  1. Centralizar la información interna en forma organizada y accesible a cada una de las áreas de las empresas a partir de una gestión documental de alta calidad. En particular, atención al cliente ha sido y será un área fundamental para esto, no solo por la importancia de información de acceso rápido y contenidos actualizados, sino también para que los clientes obtengan respuestas rápidas y precisan a la hora de llamar por teléfono. La autogestión, a un paso de dicho procedimiento.
  1. Implementar proyectos de implantación de redes sociales corporativas. El crecimiento de herramientas como facebook, twitter, linkedin, han demostrado que estar conectados favorece el intercambio de información, la colaboración, el intercambio de ideas y el fomentar el desarrollo de proyectos de equipo. Sin embargo, utilizar ese tipo de herramientas es atractivo a nivel personal. Las organizaciones han comenzado a incursionar en establecer redes sociales privadas que permiten resguardar la información y las conversaciones en entornos seguros y privados sin necesidad de preocuparse por la protección de información. Ya hablamos de algunos ejemplos, que son un  fundamental y  nuevo paso a la mejora de las relaciones.
  1. Renovar en forma radical nuestra concepción sobre sitios corporativos intraempresariales. Todavía vivimos en el reinado de los sitios web corporativos obsoletos, que ni siquiera proponen una experiencia de búsqueda sobre los contenidos, actualizaciones de preguntas frecuentes o mejores formas de interactuar a la hora de precisar alguna información. Ni hablar que la ausencia de extranets para acceso de clientes o la falta de atractivas herramientas de interacción con los clientes, incluso la ausencia de buscadores.

Desarrollar, centralizar, implementar, renovar. Por estos cuatro puntos es que podemos decir que vamos en camino, pero que todavía falta un largo recorrido y tiempo para que las empresas nos den aquello que merecemos: una mejor atención al cliente.

Seguiremos trabajando en busca de la remodelación de los conceptos de atención al cliente, para sacar el freno de mano que muchas veces impide a innovar a la industria e ir en busca de darnos un mejor trato.

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Experiencia del cliente · Tendencias

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