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Mejorando la experiencia del cliente en Quito

Una vez más, Perception Group desembarcó en el país ecuatoriano, ésta vez para brindar un evento clave sobre la experiencia del cliente en la nueva era junto a Microsoft

El mismo, celebrado el 10 de noviembre en la sede de Microsoft Ecuador en la ciudad de Quito, trató sobre la mejoría la optimización de los ciclos de ventas para empresas  en la busqueda de una arquitectura exitosa, tema harto desarrollado por Perception Group.

El evento estuvo a cargo de unos de los directores de PG, Jonathan Saiegh (@Jsaiegh), encarando además la constante expansión de Perception Group por el continente realzada en el último tiempo por el nuevo galardón que recibió la compañía por su trabajo en implementación de CRM en la nube de calidad.

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Algunos de los puntos abordados en el evento fueron:

  • Un poco de historia: un panorama de lo que fue hasta el día de ayer la atención al cliente, las inversiones realizadas, su infraestructura y tecnología, la gestión de operadores, supervisores y gerentes, la forma de interacción con los usuarios y los canales de atención.
  • Tendencias & Oportunidades en la atención al cliente: actualidad sobre el comportamiento de los consumidores, en dónde están, hacia dónde van y como puedo localizarlos y generar un vínculo basado en las exigencias de esta era de híper conectividad.
  • Gestión de la Información con Intranets Sociales: La complejidad de los vínculos actuales con el cliente ha llevado a las empresas a disponer nuevas intranets con información organizada y accesible por operadores, supervisores y gerentes con fines de acelerar las búsquedas de contenidos. Un nuevo portal de la gerencia de atención al cliente.
  • Un cliente auto-gestivo: Las exigencias del cliente por acceder a información referida al consumo de sus productos y servicios involucró la disposición de portales de auto-gestión para la localización de información a través de una nueva experiencia de interacción.
  • Multicanalidad, Omnicanalidad y la Gestión de Casos y Soporte Técnico integrando Redes Sociales: El paso de un vínculo directo con el cliente a través de múltiples canales o dispositivos hacia la omnicanalidad dónde el cliente es el centro de la escena y el vínculo que se establece supera la tecnología y se basa en la relación empresa-persona. Un caso que surge como problemática del cliente puede llegar desde diferentes canales y tecnologías a diferencia del modelo tradicional de atención telefónico. La asistencia a través de redes sociales es un pilar fundamental hoy en día para la apertura de un caso a resolver.
  • Análisis de Redes Sociales: ¿Qué opinan nuestros consumidores de nuestra marca, productos y servicios? Acceda a reportes inteligentes que permitan impactar nuestras estrategias de atención al cliente.
  • Inteligencia de Negocios (Insights): Cómo analizar la información de nuestros sistemas de información para tomar métricas interesantes de nuestros clientes. Cómo aprovechar la inteligencia de negocios para obtener indicadores y patrones de comportamiento del cliente que permitan desarrollar una mejor estrategia de tele-ventas.
  •  Cómo implementar una estrategia de CUSTOMER EXPERIENCE: Por último, como diseñar una estrategia tecnológica que soporte nuestros objetivos de atención al cliente y permita gestionar el cambio en la organización para lograr que nuestros proyectos lleguen a destino midiendo el retorno a través de los nuevos vínculos con el cliente (tecnologías, herramientas, metodologías de trabajo, gestión del cambio, etc.)

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Eventos · Experiencia del cliente

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