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Los “sabelotodo”, operadores de experiencias de atención al cliente

Dos grandes problemáticas que aquejan a los centros de atención al cliente tienen que ver con la calidad de la información que está disponible para que los operadores telefónicos o mismo los clientes puedan buscar a la hora de tener que resolver una queja, inquietud, reclamo o simplemente una consulta ya que realmente lo necesitan.

La primera es la “ausencia de información organizada” que permite encontrar las respuestas con simplemente realizar una búsqueda en alguna base de conocimiento, intranet, portal, sistema de gestión de documentos o cualquier tipo de solución que permita disponer de información de productos o servicios con las necesidades de tecnología de esta era moderna. Aunque parezca mentira, existen aún grandes, medianas y pequeñas organizaciones (tanto en el sector público como privado) que en gran parte carecen de Portales Corporativos, utilizan documentos en papeles, cuadernos o carpetas ya que las políticas de despapelización de la oficina han sido solo un deseo falto de ejecución y, por mi experiencia, con el habitual liderazgo de los CEOs innovadores que he conocido, revierten estas vicisitudes para situarse a la vanguardia y convertirse en una organización social conectada.

La segunda problemática, tiene que ver con definir como política general la inserción en la era de la experiencia del cliente. Seguir acumulando deudas con los clientes y simplemente postergar la mejoría en atención al cliente no nos permitirá acompañar a cada una de las personas que interactúan por diferentes motivos personales con las organizaciones pese a que el viaje del cliente que ha comenzado. Y las experiencias que tendrán a la hora de adquirir un servicio o producto tendrán en principio una única oportunidad.

Me desvela pensar en un mundo en dónde el operador telefónico se transforme en una de las personas más inteligentes y con mayor capacidad de ayudarnos, pese a que la respuesta en lugar de estar en su cerebro o en el cerebro de uno de sus compañeros de trabajo (que nos ayuda si hacemos esperar a quién nos consulta en el teléfono) se pueda encontrar con una simple búsqueda en sistemas inteligentes que actúen en cuestión de segundos.

Y si queremos sumar actividades que incrementen la satisfacción general en la atención al cliente, pensemos en aquellas nuevas generaciones que rehusarán utilizar el teléfono e incluso los navegadores de internet para comunicarse con las organizaciones a través de sus dispositivos móviles o tabletas a través de redes sociales, el correo electrónico o simplemente ingresando a una aplicación para abrir un caso que le caerá a los operadores “sabelotodo” dispuestos a buscar y devolver la respuesta en cuestión de segundos. Sobre todo conociendo lo que puede pasar con una app, la web y la historia de David y Goliat en estos tiempos en dónde el consumo de aplicaciones tecnológica por parte de todos ha alterado las formas de interacción y comunicación.

Para que todos nuestros operadores no estén ocupados, la omnicanalidad es la luz que se ve en el horizonte que alcanzaremos con la correcta estrategia tecnológica, disponiendo información organizada, acompañando la estrategia de negocios y por sobre todas las cosas al innovar en el momento justo ahora que sabemos lo que es el arte de innovar.

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