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La deuda con el cliente

Una rápida búsqueda en redes sociales de determinados productos y servicios basta para encontrarnos con un caudal creativo de insultos dirigidos a todas las áreas de las compañías que propician los susodichos.

Lejos de recordarnos meramente la inteligencia que radica en el ciberespacio a la hora de vituperar ciertas marcas, debemos observar aquí dos cuestiones: por un lado, la obvia falencia en nuestro producto/servicio en cuanto a su atención, de la cual que no escapa nadie, sea el trending topic de la desidia o el fantasma inexistente de las redes sociales (peor que hablen mal es que no hablen).  Por otro, el hecho que la escena por antonomasia de éstas calificaciones sea el de las redes sociales es claramente un indicio fundamental para las organizaciones. Analicemos estas cuestiones.

En primer término, vale la reflexión sobre qué significa la presencia en redes sociales. Cada uno de los portales más conocidos, léase Facebook,  Twitter, Youtube, instagram (por mencionar algunos) facilitan cada vez más la inserción de la marca en estos mundos, con publicaciones pagas, publicidad segmentada, multimedialidad del contenido. Pero el prirmer error que se comete es abrir el usuario/la página de la marca y cerrar la pestaña de una vez y para siempre. La existencia en este espacio corresponde a la publicación asidua, a la persistencia de contenido, a la actividad claramente frecuente.  El contenido de esta gestión deviene de una estrategia de comunicación definida y dicha estrategia solo puede proceder de una auténtica conexión el cliente, esto es: saber qué opina de la marca, cómo esto se alinea con la estrategia propuesta por el departamento de marketing, leer las opiniones que ensalzan las virtudes de su servicio, y, por sobre todo, qué deciden destrozar simbólicamente en redes.

Dicho todo esto, debe quedar claro que lo que ha cambiado es la organización, sus procesos de áreas, las herramientas de las que disponen, y la situación actual es la de evolución constante. Se pueden establecer seis pilares de lo que es la atención al cliente hoy. El primero de ellos es la omnicalnalidad. Se entiende por ella a la posibilidad de atención al cliente por los diversos medios posibles, con interacción entre los mismos. Una queja recurrente entre clientes es la de tener que repetir sus inquietudes múltiples veces a lo largo del proceso de atención. Esto se ataca con casos pasados asentados, espacios de interacción entre clientes, buscadores con multiplicidad de opciones para solucionar los problemas, chats en tiempo real que tomen nota de los términos y situaciones que describe el usuario. De la mano de la omnicanalidad, el cuidado y atención al cliente a través de redes sociales hoy es una obligación, con una auténtica comprensión de las particularidades de cada plataforma social.

De este pilar anterior se desprenden dos más: autoservicio por un lado y, por el otro, disponibilidad de agentes.  El usuario debe poder asistir su problemática por su propia cuenta, desde los distintos portales de la compañía, dada esa antes mencionada acumulación de conocimiento interactivo basado en casos pasados y en el diálogo entre clientes. Pero, a la vez  es necesario complementarlo con la participación humana, la del representante de la empresa que ante una necesidad de recurrir a una conversación, sea del cliente o de la propia compañía, este preparado para responder cualquier inquietud que pueda surgir a lo largo del proceso. Más aún, dicha participación debe ser inteligente, pilar fundamental. Esta inteligencia se entiende en términos de accesibilidad a la información por áreas de conocimiento: representantes expertos en determinadas temáticas que contribuyan según dicha especialidad. El término que atraviesa estos pilares anteriores y se erige como otro en sí mismo es el conocimiento. Efectivamente, toda esta estructura debe apuntar a la acumulación de un conocimiento útil de fácil acceso para el cliente.

Que no nos despiste un buscador en una red social: cualquier marca consulta en cuestión de segundos si las opiniones son puro laude o vocinglero reclamo. Pero pocas realmente trabajan esto a la altura de las necesidades de sus clientes, resultando en esas calamitosas opiniones que toda compañía conoce. El verdadero desafío y deuda es solucionar rápido las cosas, conocerlo, entender lo que necesita, oportunidad clave para que le cliente compre nuevamente o por primera vez si se logra generar una experiencia de atención de la nueva era, una experiencia única de venta acompañada por la calidad de post-venta o atención al cliente.

Conozca alguna de las soluciones con las que trabaja Perception Group y también lea sobre Parature, nueva funcionalidad para dynamics destinada a saldar esta mentada deuda con el cliente con la que Perception Group se encuentra desarrollando.

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Experiencia del cliente
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