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¿Cómo optimizar la estrategia de ventas?

Ninguna organización está exenta de preguntarse cómo maneja la relación con su entorno. El concepto de gestión de la relación con el cliente (Customer Relationship Management o CRM) es precisamente el término que se utiliza para describir dicha situación.

Desde el más ignoto comercio barrial hasta la más prestigiosa multinacional, toda empresa posee una estrategia de ventas basada en la relación con su cliente. Dicha estrategia, expresa o tácita, se basa en el conocimiento del mismo, sistematizado o informal. Así, el almacenero recomienda determinado producto a su cliente habitual o una cadena de comida rápida “se toma la molestia” de enviar un correo por un cumpleaños,  puesto las organizaciones deben saber a quiénes se dirigen.

No es menor referirse al tema en términos de organización, puesto que esta situación excede a las empresas. El sector público y las organizaciones sin fines de lucro también se ven obligadas a replantearse el conocimiento de los sujetos a los que se abocan, sean estos votantes, ciudadanos, usuarios, etc. Por esto, otro término cada vez más popular es XRM, es decir, la gestión de la relación con quién fuera el interlocutor y receptor de la organización.

Retomando, la estrategia de venta de una empresa está basada entonces en este conocimiento sobre el cliente, esté el mismo sentado en una sofisticada base de datos o todo presente en la cabeza de una sola persona. No es casualidad que exista ese mito extendido (y en buena medida real) del vendedor carismático que en el momento de entablar relaciones con clientes comerciales apela a los detalles que conoce del otro para garantizar una relación fluida que redunda en venta. Este mítico personaje no tiene otra cosa en su cabeza que un CRM.

De todas maneras, el prejuicio en esta imagen del comerciante exitoso está justamente en simplificar la cuestión en términos de un carisma innato. Dejando el innegable talento de lado, una buena estrategia comercial reúne previamente información clave de su cliente para establecer un contrato más sólido de negocios con el mismo, y una efectiva herramienta de CRM viene justamente a respaldar esto.

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Las ventajas de poseer un sistema informatizado para la gestión de la relación con el cliente saltan inmediatamente a la misma. No se puede garantizar (siquiera exigir) que todos los vendedores de la compañía posean esa memoria prodigiosa y sentido de oportunidad que eleva a unos pocos pero si se puede generar una plataforma común a todos los empleados en la que ellos puedan volcar y utilizar toda la información que disponen de sus clientes, permitiendo que todos los recursos estén disponibles a la hora de relacionarse con ellos.

Una segunda facilidad que posee un buen sistema CRM es la de poder establecer etapas muy claras dentro del ciclo de venta. Dicha descomposición vuelve el proceso fácil de medir, saber cómo avanzar, tener una metodología definida de trabajo en base a la experiencia propia de la compañía. Todo esto siempre en sincronía con la información disponible del cliente.

A la razón de gestión de estas relaciones en tiempos de redes sociales, una buena plataforma de CRM involucra además el análisis sentimental de lo que ocurre en estos espacios. No hace ni falta recurrir a estadísticas para ver cómo los clientes interactúan (o intentan sin éxito) con las empresas, prefiriendo muchas veces los espacios virtuales para saciar sus demandas. El cliente sabe lo que quiere y una estrategia efectiva de venta debe reconocerlo, por lo que incluir en su plataforma CRM motores de búsqueda y análisis de sentimiento en redes sociales habilita información sobre los consumidores así como un nuevo canal de atención para los mismos, cada vez más preponderante.

En Perception Group, la herramienta principal que viene cubrir éstas necesidades es Dynamics CRM. Conozca más al respecto, la importancia de las redes sociales en las estrategias de venta,  los análisis sobre los cambios en el cliente y demás información útil para optimizar su estrategia.

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Productividad de ventas · Productos

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