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Atención al cliente para todos los gustos

Bien sabe cualquier empresa cuya actividad está vinculada a la atención al cliente que el contacto fluido con el mismo en todo momento es la clave para su satisfacción y, como consecuencia, una ganancia saludable. También sabemos hoy que cualquiera sea la inquietud de nuestro cliente, ya no nos sirve la excusa de todos nuestros operadores están ocupados, dado que la forma en que llegan a nosotros ya no es meramente telefónica: locales, sitios web, redes sociales, todo punto de contacto con ellos es para nosotros un elemento a cuidar, característica central de la tan mencionada omnicanalidad. Entonces, hemos anunciado, el viaje del cliente ha comenzado, pero ¿cómo es ese viaje? Veamos una serie de ejemplos que describan de una vez por todas este universo nuevo de gestión y soporte de la experiencia del cliente.

Empezamos por lo tradicional: uno de nuestros clientes llama a nuestro centro de contacto (en inglés, contact center) para resolver una duda sobre un producto que adquirió de nosotros, dispone del tiempo para hacerlo y es atendido por un operador. El mismo estará manejando un tablero con información. Allí, revisará si en los legajos figura la información del cliente que llama y abrirá un caso con la inquietud del cliente. Dicho caso además contará con una serie de palabras clave en torno tanto a lo que se plantea como problema como lo que es su solución. En pocas palabras, el representante accede en tiempo real a la información previa del cliente, sus casos pasados, así como toda la literatura generada por el propio trabajo del día a día para para poder resolver la consulta de inmediato.

Pongamos ahora por caso que el mismo cliente comenta en una red social haciendo mención de la compañía, sea esto una pregunta directo o un comentario sobre el servicio. Dicha publicación llegará inmediatamente al tablero antes mencionado de la compañía y se convertirá o no en un caso o no, dependiendo de si la compañía opta porque toda mención en redes se convierta en un caso (opción automática) o ejerza una suerte de enrutador con cada caso potencial que ingresa (opción manual). Sea como fuere, si la cuenta con la que se hizo el contacto está vinculada a un legajo prexistente, el proceso se repite tal cual la consulta telefónica. Quien tome la consulta podrá elegir además si responder por la misma vía o, en caso de tener otros medios de contacto, utilizarlos alternativamente. Las casillas de correo que habilitan algunas empresas para consultas siguen el mismo recorrido, por lo generar seteadas para convertirse en casos automáticamente, ya que se entiende que dicha dirección se utiliza para ello.

Habiendo visto un poco el recorrido, veamos un poco más la visión de la empresa sobre este proceso. Sabemos que el ingreso de casos se puede realizar por varios canales y que nuestro tablero puedo detectar la información importante de cada consulta. Ahora y, por dar un ejemplo, si somos una empresa de telecomunicaciones, no nos da igual la consulta por equipos y dispositivos que la concerniente a señal, servicios de datos y demás. Dado esto, tenemos dos alternativas: si tenemos a un empleado haciendo moderando los comentarios ingresantes, este podrá repartir las consultas a cada una de las áreas de experticia, para saldar dicho problema en forma lo más expeditiva posible. Puede además darle una puntuación en términos de urgencia para que se vaya formando una cola de consultas a cada uno de los expertos en base a las necesidades de cada caso. La urgencia puede darse tanto por la problemática en sí como por la información del legajo del cliente, si realiza múltiples consultas, si se encuentra adherido a la empresa bajo alguna suscripción exclusiva, si frecuentemente se queja sin hallar soluciones a sus problemas, infinidad de criterios. Estos, por alternativa, pueden aplicarse como filtros a medida que llega cada caso: el tablero podrá evaluar el contenido del requerimiento que cada cliente tiene y así generar la cola de consultas a cada experto.

Es fundamental también el seguimiento que realizan los trabajadores de cada caso. A medida que se va dando solución a las consultas, figuraran como resueltas o no, amén de que puede asignárseles también un nivel de completitud, o incluso reabrirse si llegara el caso. El tablero, al haberse sofisticado tanto, no solo lee las conductas de los clientes si no también la de los empleados, pudiendo generar reportes sobre sus tiempos de acción, sobre sus fortalezas a la hora de resolver casos, etc. Todo sea por la optimización del trabajo de los mismos, que puedan atenerse a sus áreas de conocimiento y a la vez respaldar las cuestiones a mejorar.

Ya se ha mencionado el asidero de conocimiento que se va generando a medida que se resuelven casos y se produce literatura de cómo solucionar los distintos problemas. una premisa básica para ser parte de la sociedad de conocimiento. Esto es clave a dos cuestiones: la primera, la información que debe estar a mano para que el empleado pueda acercársela al cliente. Un punto a destacar en esto es que los primeros pueden además gradar o puntuar las soluciones ya existentes, propiciando así la mejora constante de éstas. En segunda medida, porque la atención al cliente de hoy no puede prescindir de la autogestión, de la posibilidad del cliente de resolver sus consultas por sí mismo. Es centro de conocimiento generado se vuelve público,  previa moderación de los gestores de contenido o conocimiento, para darle las mismas posibilidad a los usuarios de atenderse a sí mismos, de resolver sus consultas con la misma posibilidad de evaluar la información brindada. Conviene además, posibilidad más que asequible, adosar el chat en vivo en estos portales de autogestión, es decir, acompañar el propio proceso para asegurar que no haya fisura alguna. A la vez y nuevamente dentro de la compañía, esta se garantiza la máxima organización de su información a partir de sus propios portales corporativos, un verdadero viaje de ida, haciéndola accesible en forma dinámica, con la agilidad que otorga la comunicación intraempresariales del siglo XXI com interfaz de redes sociales, que permiten moderar el acceso a información según las áreas de la compañía y las jerarquías a quienes dicho contenido le atañe, todo en pos de orientar nuestras prácticas hacia una organización social conectada.

Estas son quizás las posibilidad más sobresalientes que estan hoy a disposición de las empresas y qué ya deberían ir saldando la cuestión de por qué tarda tanto la mejora a la atención del cliente, problema cada vez más en evidencia con la emergencia de redes sociales pero que ya existen las condiciones como para saldar la deuda con el cliente .

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Experiencia del cliente

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